L’implantation des modes de règlement des litiges en ligne : interprétation des résultats, 4è partie

À la lumière de mes résultats, ce billet traite de l’interprétation des données afin d’apporter des éléments de réponse.
Ainsi, je cherche à répondre à la problématique spécifique suivante :
Quelle est l’influence des acteurs du commerce électronique au Québec dans l’absence de procédure extrajudiciaire pour résoudre un contentieux privé international ?
J’avais avancé l’hypothèse pour amorcer un début de réponse selon laquelle :
Au Québec, l’insuffisance du recours aux modes de règlement extrajudiciaire en ligne par les cybermarchands étudiés établis au Québec dans le cadre de contentieux privés internationaux serait une des causes qui constituerait un frein à la démocratisation du commerce électronique.
Dès lors, mes entrevues semi-dirigées se sont articulées autour de 4 questions de recherche :

  • Les acteurs du commerce électronique sont-ils satisfaits du processus existant en matière de résolution de litiges dans le cadre d’opérations internationales ? L’arbitrage est-il suffisant ?
  • Quels sont les besoins pour maximiser la résolution du litige et préserver la relation-client ?
  • Quelle connaissance ont-ils du continuum des PRD ? Quelle connaissance ont-ils des initiatives tenues à l’étranger ?
  • Quelle est leur perception quant à l’implantation des ODR au Québec ?

Mes résultats de recherche seront donc interprétés au travers de deux matrices disciplinaires : le droit et la sociologie.

Matrice disciplinaire du droit

A la lumière des travaux  des professeurs Louise Lalonde et Georges A. Legault, nous retenons que :

La coexistence de la médiation et des autres recours juridiques soulève des enjeux précis entre deux cadres conceptuels : celui de la médiation et celui du droit.

  • Cadre normatif contraignant

L’un des premiers freins à l’implantation du règlement en ligne des litiges est l’absence de prédiction du résultat. « On ne sait pas dans quoi on met les pieds » est le leitmotiv de nos rencontres semi-dirigées. En effet, mess participants estiment que l’absence de jurisprudence vient entraver les efforts de contrôle des risques juridiques par les cybermarchands. Pourtant, les universitaires Serge Kablan et Arthur Oulaï  nous mettent en garde contre ce point de vue restreint du cyberespace :

N’empêche, le cyberespace reste un espace social où il est possible de séduire ou de commercer, tout autant que dans le monde de l’atome. Alléguer qu’il échappe à la réglementation ou au droit revient à l’ériger en une espèce de Far West virtuel, avec pour seule loi, celle du plus fort.

Mes participants expriment des besoins d’encadrement processuel, la juridiction applicable, tout autant que celui de la certitude juridique afin d’accorder leur confiance à cette nouvelle offre de justice.
Jusqu’à présent, les cyberconsommateurs ont bénéficié de normes informelles qui sont venues encadrer les relations commerciales électroniques.
D’une part, mes entrevues sont venues montrer que la gestion de la réputation en ligne est sérieusement considérée dans les interactions entre cyberconsommateurs. Elle régule les comportements sur le web en faisant planer une incertitude quant à l’avenir des relations commerciales. D’autre part, ces dernières années ont été marquées par une contrainte de nature technologique : les plateformes de résolution en ligne des litiges ne sont fiables que depuis quelques années. Ces normes informelles ont donc modelé le paysage électronique.
Désormais, les limites sont atteintes : pour implanter de manière sécuritaire et efficace le règlement en ligne des litiges, les acteurs du commerce électronique ont besoin de normes formelles pour adopter ce mode de résolution novateur. Les entreprises interviewées ont cité la médiation familiale comme exemple d’implantation réussi car, d’après elles, la norme juridique a favorisé sa popularité. C’est ainsi que le groupe de travail III de la CNUDCI, au travers de ses sessions, a réuni les acteurs du commerce électronique pour déterminer quel serait le cadre juridique adéquat.
Enfin, c’est l’expérience acquise sur le terrain par la démocratisation à la fois des sites de commerce en ligne et des plateformes de résolution en ligne des litiges qui a favorisé une convergence des normes informelles et formelles.
Bertrand Du Marais  décrit ce phénomène comme étant une co-régulation :

La co-régulation (ou terme plus explicite en anglais la policy cooperation…) s’analyse comme un lieu d’échange, de négociation entre les parties prenantes et les titulaires de la contrainte légitime et où se comparent les bonnes pratiques afin de les ériger en recommandations. Ce lieu peut également servir d’instance de médiation.

La co-régulation s’est matérialisée par les travaux de la CNUDCI et donne lieu aujourd’hui à l’éclosion d’une nouvelle offre de justice.

  • Formation académique des PRDistes

Mes entreprises participantes constatent un manque de formation dans les modes de prévention et de règlement des différends parmi les PRDistes qui sont amenés à intervenir.
J’ai effectué une recherche sur le site Internet de l’Association des universités et collèges du Canada (AUCC)  pour connaître le nombre de programmes offerts dans ce champ de spécialisation au Québec. Je constate que les critères de recherches sont très larges : seul le domaine Études multidisciplinaires/interdisciplinaires propose un sous-domaine nommé Études de la paix et résolution de conflits et qui indique clairement qu’il est un domaine d’études proche des modes de prévention et de règlement des différends. Néanmoins, je constate qu’aucun programme au Québec n’est donné dans ce champ d’étude. La recherche est ardue puisque les autres noms de sous-domaine ne reflètent pas une teneur PRDiste.
Dès lors, je peux penser que seul le programme  de l’Université de Sherbrooke, créé en 1999, se consacre entièrement à l’étude de ce champ.
Pourtant, j’ai ouvert la recherche à :

  1. tous les niveaux d’études;
  2. quelle que soit la langue d’enseignement;
  3. quel que soit le type d’enseignement.

Les résultats de cette recherche ne permettent pas de dégager un autre programme spécialisé dans l’étude des modes de prévention et de règlement des différends que celui de l’Université de Sherbrooke mentionné ci-dessus.
Par ailleurs, je souhaite mentionner l’existence de l’Institut de la justice participative  qui, sur l’initiative de l’Université de Sherbrooke, offre des séminaires de formation continue de courte durée en prévention et règlement des différends.
Enfin, Anne-Marie G. Hammond  démontre dans une étude qu’une implantation réussie du règlement en ligne des litiges n’est possible que sous la condition suivante :

Mediators are trained and experienced in the online technology. […] Actively manage the pace and flow of the mediation by remaining engaged, keeping a tight rein on the schedule, and driving the process.

Il s’agit donc pour les médiateurs en ligne de développer deux types de compétences : technologique et PRDiste.

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