L’implantation des modes de règlement des litiges en ligne : présentation des résultats, 2ème partie

Au travers de l’administration de mes entrevues semi-dirigées, je poursuivais l’objectif de répondre à la problématique spécifique suivante :
Quelle est l’influence des acteurs du commerce électronique au Québec dans l’absence de procédure extrajudiciaire pour résoudre un contentieux privé international ?
Pour ce faire, j’ai sollicité 3 fournisseurs de plateforme de résolution en ligne des litiges et 3 fournisseurs de plateformes de commerce électronique. Au total, j’ai obtenu 4 réponses positives : 2 pour chaque catégorie. A cet égard, ma recherche présente certaines limites à commencer par la taille de mon échantillon.
En effet, il est de taille réduite puisque le développement du commerce électronique au Québec est embryonnaire ce qui m’a obligé à prospecter auprès d’un bassin d’entreprises très limité. De même, j’ai rencontré ces mêmes défis en sélectionnant les fournisseurs de plateforme de résolution en ligne des litiges.
Mes résultats ne peuvent prétendre être le reflet de l’ensemble de l’écosystème du commerce électronique au Québec.
Toutefois, ma recherche a pour objectif d’étudier les causes du retard dans l’implantation du règlement en ligne des litiges au Québec; ainsi comme le précise Jean-Pierre Beaud  :

Inutile de construire un échantillon représentatif de la population si l’enquête vise à répondre à certaines questions théoriques ou à vérifier certaines hypothèses.

A la lumière de mes entrevues semi-dirigées, j’ai réussi à identifier plusieurs raisons qui expliquent ce retard.

Raisons exprimées par les fournisseurs de plateformes de commerce électronique

Manque de connaissances en prévention et règlement des différends (PRD)

A la question Quelles sont vos connaissances dans ce type de recours (les modes de règlement extrajudiciaire en ligne), mes deux entreprises participantes m’ont confié avoir des connaissances très limitées. D’une part, l’image d’une justice à rabais est très nette : les modes de prévention et de règlement des différends souffrent d’avoir fait l’objet d’une promotion essentiellement fondée sur l’économie de coûts qu’ils promettent.
Au fil de mes conversations, j’ai constaté que le degré de connaissances du continuum des PRD est restreint. En effet, la médiation est le seul mode connu et reconnu.
Néanmoins, il s’agit surtout de la médiation familiale qui bénéficie de cette ferveur; les entreprises reconnaissent que le cadre législatif particulier de ce mode a favorisé sa popularité parmi les citoyens. Par ailleurs, la médiation en ligne n’est pas en reste notamment, grâce au service de résolution en ligne des litiges d’Ebay/Paypal. Enfin, les travaux menés par le groupe de travail III de la CNUDCI leur sont totalement étrangers.

Politique de relation clientèle orientée vers le marketing relationnel

A la question Quels sont les types de litiges transfrontaliers que vos clients québécois pourraient avoir vécu et dont vous avez eu connaissance ?, mes deux entreprises sont en mesure de nous préciser quelles sortes de litiges (logistique pour la plupart) reviennent le plus fréquemment et comment leurs clients les surmontent (politique de retour des articles ou encore gratuité de la livraison). Mes participants me précisent qu’à leur connaissance les litiges de leurs clients n’ont pas le temps d’escalader puisque des actions correctives sont rapidement mises en place.
A la question Quel type de suivi est priorisé avec vos clients québécois ?, mes deux entreprises ont été unanimes en me disant privilégier un marketing relationnel qui favorise la rétention de leur clientèle. Pour ce faire, elles m’ont précisé qu’elles se rendaient disponibles si leur client rencontrait un litige avec l’un de ses consommateurs. Mes participants se sont dit prêts, au besoin et sur demande, à apporter des améliorations techniques pour personnaliser la plateforme de commerce électronique aux besoins du cybermarchand. L’administration d’un sondage de satisfaction auprès du cybermarchand est une pratique courante qui favorise ce type d’ajustement. Cette bonne volonté affichée par mes entreprises participantes témoigne de leur intention de préserver leur réputation en ligne.
Si aucune de mes entreprises ne fait une vigie, elles n’en demeurent pas moins conscientes des enjeux liés à un service à la clientèle qui pourrait faire l’objet de critiques virulentes sur les médias sociaux.

Volonté d’adapter leur plateforme au règlement en ligne des litiges

A la question Dans quelle mesure votre plateforme peut être transposée à la réalité québécoise ?, mes deux entreprises participantes ont montré de l’intérêt à adapter leur plateforme au règlement en ligne des litiges. Cette entrevue semi-dirigée n’avait pas pour vocation d’évangéliser nos entrepreneurs en leur « vendant » le règlement en ligne des litiges, mais il s’agissait pour moi de prendre une photographie de l’écosystème dans lequel évoluent les acteurs du commerce électronique pour comprendre les raisons de ce retard. Notre échange m’a donc permis de satisfaire à leur curiosité en leur expliquant en quoi consistait ce mode de règlement extrajudiciaire. Par la suite, mes entreprises ont pu réfléchir sur l’intérêt et la faisabilité technologique de l’intégration du règlement en ligne des litiges au travers de leur plateforme de commerce électronique.
Elles ont ainsi pu me sensibiliser à deux défis auxquels elles étaient confrontées :

  • d’un point de vue technologique : l’amortissement, soit de leur investissement en recherche et développement, soit du temps investi dans l’intégration de la plateforme chez le client;
  • d’un point de vue commercial : le degré de maturité des cybermarchands à intégrer un module de règlement en ligne des litiges à leur site transactionnel.

Il apparait dans leurs réponses deux préoccupations :

  • l’incertitude des résultats qui est induite par l’effort demandé dans l’implantation du règlement en ligne des litiges;
  • l’absence de garantie que tous les acteurs vont évoluer en même temps vers cette nouvelle offre de justice.

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