L’implantation des modes de règlement des litiges en ligne : présentation des résultats, 1ère partie

Dans le cadre de travaux universitaires de niveau Maîtrise, la méthodologie est l’une des parties – voire la partie – la plus essentielle. Aussi ardue que soit cette démarche, j’ai pris beaucoup de plaisir à élaborer toute mon approche méthodologique pour mener à bien ma recherche.

Mes questions de recherche sont les suivantes :

  • Les acteurs du commerce électronique sont-ils satisfaits du processus existant en matière de résolution de litiges dans le cadre d’opérations internationales ? L’arbitrage est-il suffisant ?
  • Quels sont les besoins pour maximiser la résolution du litige et préserver la relation-client ?
  • Quelle connaissance ont-ils du continuum des PRD ? Quelle connaissance ont-ils des initiatives tenues à l’étranger ?
  • Quelle est leur perception quant à l’implantation des ODR au Québec ?

Pour répondre à mes questions de recherche, la démarche empirique a été retenue. Le choix de cette démarche n’est pas anodin puisque j’étudie un phénomène pour lequel il existe peu de documentation récente. Dès lors, mon étude empirique s’inscrit en complément afin d’enrichir nos travaux.

La méthodologie de la recherche

La méthode générale d’approche de mon projet de recherche consiste à adopter une vision externaliste  de la situation. En effet, cet angle de vue correspond à ma position de PRDiste au sein d’une société québécoise confrontée à un retard technologique contraignant. Dès lors, nous avons accès à un plan panoramique pour comprendre les raisons qui expliquent le retard d’implantation du règlement en ligne des litiges.
Mon approche est également factuelle : je décris les freins à l’implantation du règlement en ligne des litiges au Québec et tente de comprendre l’influence des acteurs du commerce électronique sur la situation.
De plus, je souhaite effectuer une recherche de type qualitatif  orientée sur la perception des acteurs.
Enfin, ma méthodologie de la recherche repose sur une pratique réflexive. En effet, mon approche empirique est complémentaire à la théorie identifiée durant mes travaux. Cette approche, basée sur la réflexion dans l’action, m’est apparue comme particulièrement indiquée étant donné le caractère pionnier de la recherche dans le domaine de la prévention et du règlement des différends appliquée au commerce électronique.

Unités d’analyse

Cet essai s’intéresse à la catégorie des cybermarchands « pure player » dont les clients ne peuvent donc se rendre dans un point de ventes pour tenter de résoudre leur différend.

Champ d’analyse

Mon espace géographique d’étude se limite aux entreprises établies dans la province du Québec et dont les clients sont, quant à eux, situés à l’étranger.
Je me concentre davantage sur les activités BtoB et BtoC, autrement dit sur une entreprise qui commercialise directement un produit ou un service et qui contribue à bâtir sa réputation en ligne.
Le fait de garantir un service après-vente de qualité qui prend en considération les attentes de satisfaction de sa clientèle mais également les déconvenues liées aux transactions favorise une identité numérique attrayante qui laisse supposer que le consommateur peut acheter en toute confiance. Mon intérêt se porte donc sur les entreprises qui gèrent en intégralité la transaction.

Outils d’observations

  1. Observation documentaire
  2. Entrevue semi-dirigée

Je me suis orientée vers des entrevues semi-dirigées, auprès des acteurs du commerce électronique. Il s’agit d’un échantillon non-probabiliste typique  qui met donc l’accent sur une logique de résultats composés d’entreprises que je juge représentatives du marché. Les participants sont recrutés via les informations trouvées auprès de l’Association québécoise des technologies  ou par des recherches effectuées sur Internet.
Voici les catégories identifiées :

  • 2 fournisseurs de plateforme de résolution en ligne;

Critères d’inclusion : A cet égard, j’ai contacté les seuls fournisseurs qui existent et qui ont accepté de participer à ma recherche. J’utilise l’indicateur de mesure de l’adéquation entre la méthode de résolution proposée et le type de litige.

  • 2 fournisseurs de plateforme de commerce électronique;

Critères d’inclusion : il existe très peu de fournisseurs de plateforme de commerce électronique. Par souci de représentativité, j’ai souhaité rencontrer un fournisseur propriétaire de sa plateforme et un fournisseur qui commercialise une plateforme à code source ouvert.
Ces échantillons m’a permis d’avoir un portrait plus fidèle du paysage. J’ai souhaité connaître leurs connaissances du continuum et comprendre les raisons qui font qu’aucune plateforme de résolution des litiges ne soit proposée.
Je cherche à utiliser plusieurs indicateurs. Celui qui cherche à mesurer le taux de satisfaction des processus de résolution des litiges traditionnels, celui qui met l’accent sur les avantages et les inconvénients de ces pratiques et celui qui mesure la réputation en ligne des cybermarchands.
Ces entrevues se sont tenues entre les mois de novembre et de décembre 2011. Pour l’échantillon dont les participants sont localisés à Montréal, la collecte de données s’est effectuée au sein de leur milieu de travail. Concernant l’échantillon dont les participants sont situés à l’extérieur du Québec, la collecte s’est effectuée en face-à-face via Skype.
Pour chaque participant, la durée de l’entrevue est fixée à deux heures maximum dans la langue qu’il préfère.

3. Observation directe

J’utilise les médias sociaux tels que LinkedIn, Twitter et ce blog pour être directement en contact avec mon objet d’étude. En effet, les principaux praticiens ont investi ces canaux de communication pour échanger sur le développement du règlement en ligne des conflits. D’autre part, ces canaux me permettent de saisir toute l’ampleur des conséquences qu’a un conflit sur la réputation d’une entreprise.

Guides d’entrevues semi-dirigées

Avant chaque rencontre, les participants ont reçu leur formulaire de consentement  qui était proposé aussi bien en version française qu’en version anglaise. Ce formulaire devait être retourné lu et signé par la personne qui participerait à l’entrevue.
J’ai également préparé un guide d’entrevue semi-dirigée  différent selon que je m’adressais à un fournisseur de plateforme de commerce électronique ou bien un fournisseur de plateforme de résolution en ligne des litiges.

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