Le règlement en ligne des litiges : quoi en retenir ?

L’obtention de ma Maîtrise en prévention et règlement des différends m’aura tenue en haleine pendant cinq ans (2008-2013) et mes travaux de recherches sur le règlement en ligne des litiges pas moins de 3 ans.  Avant de rentrer dans le vif du sujet en vous proposant des billets consacrés à mes travaux, je vous propose de jeter un œil à mon sommaire de telle sorte que vous puissiez en suivre le fil plus simplement. Certains titres vous invitent à consulter des billets déjà parus sur ce blogue.

Introduction

Problématique et questions de recherche

 

CHP 1 – LE RÈGLEMENT EN LIGNE DES LITIGES AU QUÉBEC DANS LE CADRE DE TRANSACTIONS ÉLECTRONIQUES INTERNATIONALES

Ce chapitre s’attache à décrire le contexte dans lequel évolue cette nouvelle offre de service que constitue le règlement en ligne des litiges. Dans un premier temps, nous dressons un portrait du commerce électronique au Québec. Nous décrirons les spécificités du marché québécois en termes d’infrastructures. Pour ce faire, nous mettrons l’accent sur l’accès des foyers à Internet mais également sur la présence plus ou moins marquée des cybermarchands québécois sur la toile. Par la suite, nous allons nous concentrer sur l’influence des cyberconflits dans une relation commerciale entièrement virtualisée. C’est ainsi que nous serons amenés à dresser un panorama des méthodes de résolution des cyberconflits proposés aux cybermarchands. Enfin, ce premier chapitre se concluera sur la prise de position officielle des acteurs québécois face au règlement en ligne des litiges.

1. L’état du commerce électronique au Québec
1.1. Le développement d’Internet et son utilisation
1.2. La présence des cybermarchands québécois

 

2. L’incidence des cyberconflits sur les relations commerciales
2.1. L’expérience du cyberconsommateur : une question de confiance
2.2. L’identité numérique

 

3. Le panorama des méthodes de résolution des cyberconflits
3.1. Le continuum des modes de prévention et de règlement des différends adapté à la virtualité
3.1.1. Les modes actuels
3.1.1.1. Arbitrage commercial international
3.1.1.2. Conciliation
3.1.2. Les moyens d’avenir
3.1.2.1. Règlement en ligne des litiges
3.1.2.2. Système de résolution en cascade
3.2. Les méthodes de résolution privilégiées au Québec
3.2.1. Les mécanismes prévus par le législateur québécois dans le cadre de transactions électroniques internationales
3.2.1.1. Loi sur la Protection du consommateur
3.2.1.2. Division des petites créances
3.2.1.3. Avant-projet de loi instituant le nouveau Code de procédure civile ICI ou LA
3.2.2. Les méthodes de résolution privilégiées par les citoyens
3.2.2.1. Tribunaux judiciaires
3.2.2.2. Arbitrage
3.3. Prise de position officielle des acteurs québécois quant au recours des ODR pour régler les différends dans le cadre de transactions électroniques internationales
3.3.1. Acteurs du commerce électronique
3.3.2. Gouvernement provincial : stratégie québécoise de la recherche et de l’innovation 2010-2013
3.3.3. Gouvernement fédéral : stratégie sur l’économie numérique

 

 

CHP 2 – LE RÔLE DES ACTEURS DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE DANS L’INTRODUCTION DU RÈGLEMENT EN LIGNE DES LITIGES AU QUÉBEC

Au travers de ce chapitre divisé en trois parties, nous nous consacrons à la description de l’étude empirique que nous avons menée afin de recueillir les données de recherche.
La première est consacrée à notre méthodologie, la seconde section présente les initiatives à l’étranger visant à introduire le règlement en ligne des litiges et la dernière partie présente nos résultats.
Le choix de cette démarche n’est pas anodin puisque nous étudions un phénomène pour lequel il existe peu de documentation récente. Dès lors, notre étude empirique s’inscrit en complément afin d’enrichir nos travaux.

1. La méthodologie de la recherche
1.1. Unités d’analyse
1.2. Champ d’analyse
1.3. Outils d’observations
1.3.1. Observation documentaire
1.3.2. Entrevue semi-dirigée
1.3.3. Observation directe
1.4. Guides d’entrevues semi-dirigées

 

2. Les expériences étrangères
2.1. Amériques du Nord et du Sud
2.1.1. États-Unis
2.1.2. Argentine
2.2 Asie
2.2.1. Japon
2.2.2. République populaire de Chine
2.3. Europe
2.3.1. Espagne
2.3.3. Pays-Bas

 

3. Présentation des résultats
3.1. Raisons exprimées par les fournisseurs de plateformes de commerce électronique
3.1.1. Manque de connaissances en PRD
3.1.2. Politique de relation clientèle orientée vers le marketing relationnel
3.1.3. Volonté d’adapter leur plateforme au règlement en ligne des litiges
3.2. Raisons exprimées par les fournisseurs de plateformes de résolution en ligne des litiges
3.2.1. Absence de prédiction du résultat
3.2.2. Manque de formation en PRD
3.2.3. Poids de la tradition
3.3. Interprétation des résultats
3.3.1. Matrice disciplinaire du droit
3.3.2. Matrice disciplinaire de la sociologie

 

Conclusion

 

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