La Commission Européenne : ambassadrice du règlement en ligne des litiges

La Commission Européenne vient d’officialiser, ce 29 novembre, par voie de communiqué de presse son intention de démocratiser le règlement en ligne des litiges auprès de tous les consommateurs européens (27 pays au total soit une population de plus de 500 millions d’habitants). C’est une véritable opportunité qui se dessine pour les modes de prévention et de règlement extrajudiciaire des conflits. Regardons les détails de cette initiative.

L’implantation du règlement en ligne des litiges : les objectifs poursuivis

Le règlement extrajudiciaire des litiges apporte au consommateur une solution plus abordable, plus rapide et plus simple qu’une procédure judiciaire. L’accès universel à des organes extrajudiciaires de qualité dans toute l’Union devrait entraîner des économies pour les consommateurs d’environ 22,5 milliards d’euros par an. Il aidera également les entreprises à gérer leurs relations avec la clientèle et à soigner leur image de marque. Par ce train de mesures de nature législative, la Commission entend accroître la confiance des consommateurs dans le marché unique européen, qui leur offre un choix plus vaste et des prix plus compétitifs, et contribuer ainsi à la croissance de l’économie de l’Union européenne.

J’ai indiqué en caractères gras les termes qui m’ont interpellé.

Cette nouvelle offre de justice est présentée comme étant moins onéreuse que la justice traditionnelle. Pour autant, elle ne doit pas être considérée comme une justice au rabais. Je suppose que les tiers neutres qui interviendront ont étudié, se forment en continu, paient leur accréditation et le matériel qui leur sert dans leurs interventions. Dans mon billet Le règlement en ligne des litiges : une simple séance de clavardage, je mettais déjà en garde contre le fait d’économiser des coûts au détriment de la qualité de son intervention. Par ailleurs, la simplicité du processus ne doit pas faire oublier aux parties qu’elles travailleront très fort pour surmonter leur différend puisque ce sont elles qui sont les artisans d’une solution mutuellement satisfaisante. Concernant la rapidité, seul l’avenir nous dira si les délais seront effectivement écourtés notablement.

La deuxième partie de cet extrait souligne les avantages que pourront en retirer les entreprises :

  • relations avec la clientèle;
  •  image de marque;
  • confiance.

Il s’agit notamment là de trois critères que j’ai choisi dans le cadre de mes entrevues terrain pour mon essai de Maîtrise en Prévention et règlement des différends dont le sujet porte sur l’implantation des modes de règlement des litiges en ligne auprès des cybermarchands établis au Québec ayant des transactions internationales. Les conclusions de cette recherche inédite au Québec seront disponibles courant 2012.

L’organisation préconisée

  • La directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges permettra de garantir l’existence d’organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle entre les consommateurs et les entreprises. Elle prévoit:
  • que les organes extrajudiciaires respectent des critères qualitatifs, tels que les principes de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité,
  • que les entreprises informent leurs clients de l’organe extrajudiciaire compétent en cas de litige de nature contractuelle,
  • que les organes extrajudiciaires trouvent une solution aux litiges dans les quatre-vingt-dix jours.

Le règlement relatif au règlement en ligne des litiges créera une plateforme européenne en ligne («plateforme de RLL») constituant pour les consommateurs et les entreprises un guichet unique de règlement en ligne des litiges liés à des achats effectués par l’internet dans un autre État membre. Ce guichet unique européen:

  • transmettra automatiquement la réclamation du consommateur à l’organe extrajudiciaire national compétent,
  • contribuera à ce qu’une solution soit apportée au litige dans les trente jours.

Je reste curieuse de connaître :

  1. la langue d’interaction (l’UE regroupe pas moins de 23 langues sans compter les langues minoritaires);
  2. les raisons qui poussent à fixer un délai de résolution à 90 jours;
  3. les ententes seront-elles force exécutoire;
  4. le/s fournisseur/s en charge de livrer une plateforme.

Les e-consommateurs européens pourront bénéficier de cette offre de justice au début de 2015.

To be continued …

Mise à jour du 07 janvier 2012

Darin Thompson, spécialiste du règlement en ligne des litiges dans la province de la Colombie-Britannique au Canada nous livre son analyse. (article en anglais)

2 réponses à to “La Commission Européenne : ambassadrice du règlement en ligne des litiges”

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