Tour du monde du règlement en ligne des litiges, 3è partie

Pour cette troisième étape de notre tour du monde, nous nous arrêtons en Californie afin de bénéficier encore (un peu !) de la chaleur. Online dispute resolution worldwide tour, part 1 présente 3 initiatives étrangères que je souhaite comparer à ce qui se fait (ou pas !) au Québec et plus largement au Canada. Colin Rule est l’ancien directeur du service de résolution en ligne des litiges d’Ebay et Paypal (60 millions de litiges résolus en ligne … par an !), actuel Président de Modria (Modular Online Dispute Resolution Implementation Assistance) et l’auteur de l’un des tous premiers ouvrages sur le règlement en ligne des litiges Online dispute resolution for business : B2B, ecommerce, consumer, employment, insurance, and other commercial conflicts.

Initiatives aux Etats-Unis : quelles sources d’inspiration pour le Québec ?

« Online dispute resolution and the future of the Internet » est un extrait video d’une présentation que Colin Rule a faite au Jewish High Tech Community en mai dernier devant un auditoire composé de personnes évoluant dans les TIC de la Silicon Valley. Durant les cinq premières minutes, Rule plante le décors en présentant trois situations hypothétiques qui dépeignent les défis de la justice en ligne.

  1. Livraison d’un article non-conforme avec de multiples intermédiaires, tous aux quatre coins de la planète;
  2. La gestion de la réputation en ligne d’un hôtelier victime d’un commentaire négatif non fondé sur une plateforme web de guide de voyages;
  3. L’usage détourné d’une photo prise dans un cadre privé.

Comment répondre à ce que Rule nomme une « injustice en ligne » ? Quel filet peut récupérer les malheureux internautes qui se retrouvent aux prises avec un conflit pour lequel le système de justice traditionnel ne s’est pas adapté?

Rule estime que la résolution en ligne est un vaste éventail d’outils au sein duquel le système de justice traditionnel n’a pas sa place. Il nous donne une explication de ce qu’il entend par cette nouvelle offre de justice :

Le règlement en ligne des litiges est principalement l’utilisation des technologies de l’information et des communications pour aider les gens à résoudre leurs litiges.

D’après lui, cette méthode de règlement inclut aussi bien :

  • la négociation;
  • la médiation;
  • l’arbitrage / l’évaluation.

A cet égard, vous pouvez retrouver sur le site de l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec une présentation plus détaillée du continuum des modes de prévention et de règlement des différends qui couvre un large spectre allant des modes collaboratifs aux modes adversaires. L’arbitrage étant le plus adversaire de tous les modes.

Au Québec, qu’en est-il ? Dans le cadre de mon essai de Maîtrise, j’ai fait une revue non-exhaustive des pratiques des sites de commerce en ligne en ce qui concerne leur gestion des litiges. Un des sites expliquait très clairement sa politique :

est un point de rencontre pour des vendeurs d’articles et des acheteurs potentiels. Il incombe au vendeur et à l’acheteur de compléter ensemble la transaction, le cas échéant. Bien que nous nous employions à déployer les meilleurs efforts afin d’assurer la sécurité sur notre site et d’en maintenir l’intégrité, nous ne pouvons garantir la qualité et la légalité des articles annoncés, d’assurer les bonnes intentions de tous les usagers du site ou leur capacité de donner suite à leurs engagements. Il est donc probable, bien que malheureux, que vous viviez une situation désobligeante avec un autre usager. Advenant ce cas, nous avons introduit un système d’évaluation entre utilisateurs du site et nous vous invitons à l’utiliser à bon escient pour lui faire part de vos commentaires ainsi qu’à tous les autres usagers susceptibles de transiger avec lui.

1 an plus tard ? Cette mention n’apparaît plus, le cybermarchand propose de régler le litige par l’arbitrage tout comme une majorité des sites que j’ai consultés, l’autre partie n’en parle tout simplement pas.

Le Québec électronique tente une timide ouverture vers la résolution en ligne des litiges mais en empruntant des sentiers qu’il connait bien, car peu éloignés de son système de justice en faisant une place de choix à l’arbitrage, à défaut d’embrasser des modes où le cyberconsommateur est au centre du processus décisionnel.

Etats-Unis 1 Canada 0

To be continued

 

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