Tour du monde du règlement en ligne des litiges, 2è partie

J’amorce une série de billets dont l’objectif est de dresser le portrait des expériences du règlement en ligne des litiges à l’échelle mondiale. Online dispute resolution worldwide tour, part 1 présente 3 initiatives étrangères que je souhaite comparer à ce qui se fait (ou pas !) au Québec et plus largement au Canada. Je vous propose de débuter avec la directrice de l’Institut latino-américain du commerce électronique, Gabriela Szlak.

Initiatives en Amérique Latine : quelles sources d’inspiration pour le Québec ?

Dans son enregistrement vidéo qui est en espagnol, Gabriela Szlak plante le décor en nous précisant que de 2003 à 2009, le commerce électronique a cru de 51% en Amérique Latine. Elle nous précise que cette augmentation vient du fait que le marché a atteint une maturité en termes d’offres et d’éducation de l’internaute. La démocratisation de la connexion haute vitesse vient enfoncer un peu plus le clou. Ceci dit, l’Amérique latine enregistre de grandes disparités d’un pays à l’autre et c’est en fait le Brésil qui est le moteur de cette croissance.

Et nous, qu’en est-il ? Le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) publie depuis 2007 en collaboration avec Phéromone, agence d’interactions et Léger Marketing, l’indice du commerce électronique au Québec (ICEQ). Chaque mois, environ 1000 personnes sont sondées pour permettre une mesure de leurs dépenses sur Internet et donc évaluer l’importance du commerce électronique dans notre économie. Le bilan du mois de juin reflète des chiffres encourageants bien que la valeur moyenne du panier ait diminué (-84%). N’étant pas une spécialiste du commerce électronique mais développant ma spécialisation en prévention et règlement des différends en ligne, je suis retournée consulter d’anciens billets de Michelle Blanc, l’experte en la matière, pour obtenir un éclairage plus précis sur l’état de situation du commerce électronique québécois. L’article ponctué d’une entrevue vidéo date de 2009 mais ses propos sont encore d’actualité, comme en témoigne le discours qu’elle a prononcé à l’occasion des 10 ans de la Maîtrise ès Science en commerce électronique de HEC Montréal en mai dernier. Le bilan, au Québec, dans la démocratisation du commerce électronique est loin d’être reluisant puisque la belle province accuse un retard de 2 ans selon les estimations de Mme Blanc.

Voyons voir  du côté de l’accès à Internet haute vitesse, le portrait n’est pas des plus réjouissants puisque les coûts au Canada sont prohibitifs comme le précise un article paru dans Canoë en août 2009.

Les Canadiens paient de 3,85 à 110,51$ US par megabit offert, la troisième pire échelle de prix. Les seuls pays qui font pire sont le Mexique et la Finlande.

Au Canada, le taux de pénétration de la haute vitesse se situe à 29%, avec plus de 9,5 millions d’abonnés. Cela en fait le dixième pays le plus «branché» à la haute vitesse.

Amérique Latine 1 – Canada 0

Un autre fait saillant de l’enregistrement de Gabriela Szlak concerne les facteurs qui permettraient l’adoption du règlement en ligne des litiges et qui s’expliquent par :

  1. les gains de temps et d’argent;
  2. l’absence de recours efficace;
  3. la proximité géographique virtuelle.

C’est en s’appuyant sur ces précieux avantages que Gabriela Szlak a lancé un projet pilote : le Programme régional de résolution en ligne des conflits. Ce projet repose sur un bassin d’entreprises membres qui ont obtenu un sceau de confiance. Ces entreprises aux prises avec un conflit ont accès à ce programme qui leur offre la possibilité de participer à un processus de résolution en ligne en cascade qui s’articule comme suit :

  • 1ère étape – négociation assistée
  • 2è étape – en cas d’échec, les entreprises sont invitées à participer à une médiation en ligne assistée

Les objectifs poursuivis par ce projet sont d’accroître la confiance des internautes dans l’économie numérique par l’affichage d’un sceau sur le site du cybermarchand et d’unir, dans une démarche concertée, l’ensemble des pays latino-américains dans la résolution des conflits en ligne.

Les différents paliers de gouvernement du Canada (fédéral et provincial), conscients de notre impasse technologique, ont chacun défini une stratégie pour investir dans l’économie numérique et faire en sorte que ce retard technologique soit comblé. Souhaitons que ces investissements permettent au règlement en ligne des conflits de se populariser.

To be continued

Une réponse à to “Tour du monde du règlement en ligne des litiges, 2è partie”

Laisser un commentaire

Twitter
Catégories