Le règlement en ligne des litiges : une simple séance de clavardage ?

Dans « Automatised platform : a trendy online dispute resolution tool » je m’interrogeais sur l’effet mode que suscitait le règlement en ligne des litiges. Dans cet article, j’effectuais un bref survol des tendances sur ces dix dernières années, et il apparait que cette nouvelle offre de justice suscite bien des convoitises. Je retiendrai, comme motif principal, l’apparente facilité pour un PRDiste (spécialiste en prévention et règlement des différends) d’implanter un service de ce type dans son offre. Pourtant, est-il possible d’envisager une e-médiation avec juste du fil et une aiguille ? A savoir, une webcam et une plateforme de clavardage.

Préparation d’une e-médiation : le e-médiateur en mode MacGyver ?

Lorsque je fais référence à l’utilisation du fil et de l’aiguille (ou dans le cas de MacGyver à son couteau suisse) c’est pour désigner la spontanéité d’une  intervention. En amont, la préparation d’une e-médiation nécessite moins de spontanéité et beaucoup plus de stratégie et de compétences. Les parties devraient s’assurer que le e-médiateur peut leur garantir :

  • la confidentialité des propos et des documents échangés;
  • l’identification de chacune des parties (signature électronique);
  • la sécurité informatique des outils.

Au Canada, il arrive que les modes de résolution extrajudiciaire des conflits classiques tels que la médiation et l’arbitrage soient considérés comme une forme de justice à rabais par rapport à la justice traditionnelle symbolisée par les tribunaux, les juges, les avocats, etc …

Pourtant, ADR Institute of Canada, l’organe canadien en PRD qui représente les 7 associations provinciales, exigent des qualifications pour obtenir l’un des 3 titres (Chartered Mediator, Chartered Arbitrator, Qualified Mediator) qui sont rigoureuses et qui demandent une mise à jour des connaissances régulière.

Au quotidien, la société canadienne encourage davantage ses citoyens à s’orienter vers une résolution pacifique des conflits. A titre d’exemple, dès la maternelle, des formations sont offertes aux enfants pour développer des habiletés dans la résolution de conflits et assurer une vie sociale harmonieuse. De plus en plus d’offres d’emploi demandent des compétences en résolution de conflits mais cette banalisation ne veut pas dire que tout un chacun peut se substituer à un PRDiste.

Les modes plus avant-gardistes comme la e-médiation ne bénéficient pas encore d’un encadrement aussi rigoureux, ce qui a pour conséquence directe d’affecter leur crédibilité. Il est tentant de penser que si tel PRDiste intervient en ligne plutôt qu’en face-à-face c’est une occasion pour lui d’économiser des coûts au détriment de la qualité de son intervention. Pourtant, les innovations technologiques de ces dix dernières années permettent aux PRDistes d’intégrer dans leur offre une intervention entièrement virtuelle.

Voyons voir ce qu’en disent les universitaires

Dans le cadre de mon mémoire de Maîtrise, je me concentre sur l’implantation des méthodes de résolution en ligne des litiges auprès des cybermarchands québécois ayant des transactions internationales. J’essaie de comprendre pourquoi ces acteurs du commerce électronique n’ont pas recours à une intervention PRDiste virtuelle pour surmonter leurs conflits internationaux. Comme je l’ai mentionné à de nombreuses occasions dans Automatized platform, Limites de l’intervention – 1ère partie , SEMADISC et chez Michelle Blanc il existe des plateformes de résolution en ligne mais il existe également quelques PRDistes qui proposent un service virtuel en juxtaposant les outils technologiques disponibles. Mon approche n’est donc pas de prendre partie pour l’un ou pour l’autre mais de promouvoir, au sens large, le règlement en ligne des litiges pourvu que les trois critères mentionnés plus haut soient respectés. A l’automne, je compte mener une série d’entrevues pour m’aider à comprendre l’absence du développement du règlement en ligne des litiges au Québec.

Ceci étant dit, j’ai effectué un tour d’horizon de la littérature disponible qui s’interroge sur la forme que devrait prendre le règlement en ligne des litiges.

Accreditation of online dispute resolution practitioners. Melissa Conley Tyler & Jackie Bornstein

Developing online dispute resolution for consumers in the EU : a proposal for the regulation of accredited providers. Pablo Cortés

Transforming landscapes : forging new ODR systems with a human face. Sanjana Hattotuwa

Pour conclure, le recours a une ou plusieurs technologies pour résoudre un conflit n’est qu’un outil de plus dans la trousse du PRDiste. Mais celui qui est maître du processus reste le e-médiateur, son degré de professionnalisme, sa formation et son exigence de mettre à jour ses connaissances fréquemment bâtiront sa crédibilité, renforceront sa e-réputation et donneront ses lettres de noblesse au règlement en ligne des litiges.

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5 réponses à Le règlement en ligne des litiges : une simple séance de clavardage ?

  1. Salut Virginie

    J’ai lu avec grand intérêt votre mot sur la e-médiation. Je suis d’accord qu’il s’agit d’un outils de plus dans le coffre du médiateur avec les réserves suivantes.

    1. Il devrait s’agir de sommes en jeux relativement modeste

    2. Il faudra que la technologie utilisé soit au point permettant au médiateur d’utiliser sa gestuelle et tonalité de sa voix en plus des outils de type conventionnelle.

    3. La question de la confidentialité devrait inclure un engagement de ne pas enregistrer les séances

    • genie1501 dit :

      Bonjour François,

      Votre message me laisse sur ma faim !
      Alors, je vais me montrer curieuse d’en connaître davantage sur votre point de vue d’autant plus que nos confrères PRDistes qui assistent aux sessions du groupe de travail III de la CNUDCI sont loin d’un consensus avéré.
      1- A ma connaissance, une plateforme a fait ses preuves dans les cas de séparation, garde d’enfants, etc … des différends d’une autre nature. Quelles sont vos raisons pour les confiner aux sommes modestes ?
      2- A ma connaissance, il existe deux plateformes qui proposent des interventions entièrement automatisées : 75% des conflits sont résolus avant l’intervention d’un PRDiste. En quoi, le verbal d’un PRDiste est-il nécessaire durant une e-médiation ?
      3- Je ne vois pas en quoi l’enregistrement d’une séance (=capture d’écran) est un inconvénient ? L’un des avantages du règlement en ligne des litiges est de permettre aux parties d’avoir un temps de réflexion avant de répondre. Temps de réflexion où elles peuvent échanger avec d’autres personnes.

      Dans l’attente de vous lire !

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