Les limites de l’intervention du e-médiateur ou comment préserver sa neutralité ? 1ère partie

Lors du colloque  Les défis institutionnels du médiateur organisé en mars 2009 par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec qui a réuni 157 participants, un médiateur institutionnel me confiait que d’après lui  l’impartialité et la neutralité étaient du pareil au même.

C’est en repensant à cette personne que j’ai souhaité définir quelques-unes des limites d’intervention du e-médiateur et plus précisément les méthodes qu’il peut employer pour préserver sa neutralité. En effet, les échanges entre un e-médiateur spécialisé dans les ODR et les parties se fait principalement par courriels interposés. Vous pouvez consulter la démonstration du logiciel Juripax pour vous donner un aperçu du mode opératoire d’un e-médiateur. Le danger est grand pour le professionnel de voir son impartialité et sa neutralité malmenées dans le sens où son non-verbal ne lui sera d’aucun secours pour lever toute ambigüité.

Christopher W. Moore,  The mediation process. Practical strategies for resolving conflicts nous précise la différence entre l’impartialité et la neutralité :

[…] impartiality toward issues and neutrality toward the parties.

Les interventions du e-médiateur se multiplient lorsqu’il y a un déséquilibre des forces en présence, lorsqu’une partie se montre plus influente, intimide l’autre partie qui est plus fragile. De ce fait, jusqu’où un e-médiateur peut-il aller dans ses interventions pour rééquilibrer les relations sans se décrédibiliser ?

Les limites de l’intervention du e-médiateur – Voyons voir ce qu’en disent les universitaires

Je me réfère à l’ouvrage de Moore, notamment au passage où il définit pour préciser que la neutralité du e-médiateur se colore en fonction du contexte dans lequel évolue la e-médiation.

Neutrality […] refers to the relationship or behavior between intervenor and disputants.

En effet, le e-médiateur dirige les parties à travers les quatre étapes du processus mais il n’en demeure pas moins qu’il reste très lié au rythme qui lui est imposé. En d’autres termes, si une émotion est à son comble ou sur le point de se révéler, le e-médiateur doit permettre cet échange et faire en sorte qu’il soit sécuritaire avant de passer à une autre étape. La question est de savoir si ses interventions sont appropriées, si, éventuellement, elles ne seraient pas mal interprétées notamment par la partie la moins influente qui pourrait se sentir une nouvelle fois victimisée.

Dès les communications préliminaires, il est conseillé d’expliquer aux parties comment se manifeste la neutralité du e-médiateur. L’un des objectifs poursuivi est d’instaurer un lien de confiance comme le mentionnent les auteurs du  Guide pratique de la médiation.

[…] établir sa crédibilité et celle du processus de la médiation, mais […] garder la confiance des parties jusqu’à la signature d’une entente.

Cette confiance se construit plus aisément dans la mesure où le e-médiateur rassure les parties quant à ses intentions concernant une intervention plus engagée au bénéfice d’une partie. Toutefois, Arnaud Stimec, La médiation en entreprise, souligne la complexité de préserver sa neutralité

(elle) peut parfois paralyser le médiateur qui se sent pris entre des injonctions contradictoires (démêler mais ne pas se mêler !)

Les interventions du e-médiateur portent sur trois niveaux :

  • le contenu ;
  • le processus ;
  • les relations entre les personnes.

Autrement dit, si l’une des parties perd confiance dans le e-médiateur, c’est toute la médiation qui échoue tel un effet domino.

Pour reprendre le modèle développé par Gary T. Furlong dans  The conflict resolution toolbox, denial / anger / acceptance, c’est à l’étape de la colère, où les émotions sont les plus intenses et visibles que la neutralité du e-médiateur est sollicitée. Il s’agit d’interventions contingentes qui répondent à des situations extrêmes où les parties tentent de s’influencer voire de s’intimider.

C’est aussi un moment propice pour vider leur sac et laisser éclater leur colère, leur peine, leur frustration, etc… A cette étape, leur rivalité est exacerbée par conséquent, les interventions du e-médiateur sont délicates du fait de la double interprétation possible. Les trois objectifs poursuivis par ses interventions visent à :

  • permettre une expression saine des émotions ;
  • aider les parties à adopter une vision commune de la situation ;
  • faire évoluer les parties vers la prochaine étape du processus.

Cette étape est rendue complexe pour le e-médiateur dans le sens où il est obligé de sortir de sa sphère d’influence, c’est-à-dire des interventions centrées sur le processus, pour adopter une attitude dirigée vers les relations entre les parties. Le e-médiateur peut être amené à faire preuve d’interventions jugées excessives par une partie ou bien adopter une attitude moins structurée qui lui sera tout autant reprochée.

Pour faire écho à la citation de Stimec, l’ambigüité de la situation est un vrai dilemme pour le e-médiateur qui se retrouve tiraillé entre les parties et ses engagements de neutralité.

Cette problématique est reprise dans l’article d’Hilary Astor Mediator neutrality : making sense of theory and practice. Elle s’intéresse à ce paradoxe

These flaws and contradictions of neutrality open mediation to constant destabilizing internal dissent and external critique. Mediators face a conundrum–they cannot `do’ neutrality, nor can they do without it.

Néanmoins, les parties ne sont pas en présence l’une de l’autre, elles peuvent également bénéficier d’un temps de réflexion avant d’envoyer leur réponse puisqu’elles peuvent, notamment, relire les précédents échanges. Une e-médiation favorise des périodes de décompression où les émotions des parties peuvent être atténuées.

To be continued …

3 réponses à to “Les limites de l’intervention du e-médiateur ou comment préserver sa neutralité ? 1ère partie”

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