Le médiateur en mode Agile

Le 2 février dernier, j’assistais à un déjeuner-causerie, Les dérives d’un médiateur caméléon, organisé par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec (IMAQ) dont le conférencier était André Ladouceur, médiateur, facilitateur et arbitre chevronné. A la lumière de ses nombreuses interventions, il nous présentait la large palette d’outils qu’il utilise. Il qualifie le médiateur de caméléon dans la mesure où ce professionnel navigue parmi plusieurs modèles d’interventions et plusieurs styles de communication. André est un PRDiste du réel dans le sens où il n’entretient aucune présence en ligne pour résoudre les différends qui lui sont soumis.

Médiateur agile

Si je devais qualifier un médiateur, je dirai qu’il est agile. A cet égard, l’Institut d’agilité des organisations de l’Ecole de management de Grenoble et en particulier les travaux du professeur Jérôme Barrand constituent mes références pour rédiger mon billet.

Pour vous donner une explication succincte de la méthode agile, il s’agit d’une conduite de projet qui vise à coordonner le travail d’une équipe dans le cadre du développement de logiciels. Par rapport à d’autres méthodes de gestion de projet plus dirigistes et plus planificatrices, l’agilité a la particularité d’être la méthode la plus autonome et c’est aussi celle qui laisse la plus grande place à la capacité d’adaptation de l’équipe. Si votre curiosité vous titille, vous pouvez notamment consulter cet article publié sur Wikipedia Agile software development.

Les travaux du professeur Barrand s’orientent vers une application de la méthode agile dans un contexte organisationnel. Dans son ouvrage Le manager agile, vers un nouveau management pour affronter la turbulence, j’ai identifié de nombreux points communs avec la pratique de la e-médiation.

Les principes
Agilité E-médiation
Anticipation : pour réduire l’incertitude Le règlement en ligne des conflits ou online dispute resolution (ODR) offre aux entreprises un outil de systèmes de gestion de conflits (ex : SquareTrade de Ebay). Dès lors, les conflits sont pris en charge par une structure rôdée qui anticipe les escalades à venir et permet de réduire l’incertitude liée à une transaction monétaire sur Internet.
Coopération : pour entrer dans une relation « gagnant-gagnant » Le e-médiateur favorise l’émergence d’un climat de coopération entre les parties en les encourageant à adopter des comportements gagnants-gagnants et à rester concentrer sur leur objectif commun.
Innovation : pour inventer le monde de demain et pour satisfaire de manière unique chaque client. L’une des valeurs ajoutées de la e-médiation est de personnaliser le résultat à l’issue de la rencontre en leur permettant d’inventer ensemble la solution à leur problème. Les parties sont autonomes.
Offre globale : pour élargir le nombre de vecteurs de satisfaction et de différenciation des clients Dans son approche, le e-médiateur considère plusieurs normes quelles soient juridiques, sociales, religieuses, éthiques, professionnelles, etc … Il adopte une vision panoramique du différend.
Culture client : pour que chacun dans l’entreprise prenne conscience qu’il travaille pour un tiers à satisfaire Le e-médiateur aide les parties à se déplacer de leurs positions vers la poursuite d’un objectif commun. Dès lors, il les encourage également à délaisser une approche individualiste qui nuirait au succès de la e-médiation.
Diminution de la complexité : pour que chacun soit placé dans un système compréhensible et moins générateur de stress La médiation est un outil souple, qui s’adapte à chaque partie, et dont le fonctionnement ne nécessite aucune connaissance pointue pour les parties. Dans le cadre d’une e-médiation, elle contribue à détendre les parties puisque c’est dans le confort de leur domicile, qu’elles participent à la résolution de leur conflit. Loin du stress généré par la présence de l’autre partie.
Culture du changement : pour que le changement soit une seconde nature et non un lieu de combat Le e-médiateur amène les parties à évoluer dans leur perception et à considérer le point de vue de l’autre partie.
La logique de travail
Gestionnaire Agile E-médiateur
Processus Son expertise s’exprime notamment dans sa manière de gérer le processus de la e-médiation.
Coopération Il travaille à faire naître la coopération entre les parties.
Relation En fonction des attentes des parties, il peut les amener à travailler sur la relation pour rétablir un climat sain.
Satisfaction Les parties travaillent de concert pour créer leur propre entente et ainsi se préserver d’une frustration liée à la décision imposée par un tiers.
Solution gagnant-gagnant Il veille à l’équilibre des forces en présence pour qu’une partie ne prenne le dessus sur l’autre. Il favorise donc l’émergence de solutions dont les bénéfices sont mutuels.
Les finalités

Le professeur Barrand nous rappelle les fondements de la méthode agile

il s’agit désormais de satisfaire l’autre le mieux possible, et, pour ce faire, d’utiliser toutes ces ressources qui font des Hommes : intelligence situationnelle, partage et coopération, faculté d’anticipation et d’adaptation.

Des fondements qui ne sont donc pas sans me rappeler le fonctionnement des modes de prévention et de règlement des différends comme la e-médiation.

Enfin pour le chercheur, les finalités de l’agilité c’est :

vivre mieux, vivre plus vite, vivre en créant, mais vivre.

Et les finalités de la e-médiation dans tout ça ? C’est :

  • vivre mieux… en surmontant ses conflits;
  • vivre plus vite… en résolvant ses conflits dans des délais raisonnables;
  • vivre en créant… des solutions mutuellement satisfaisantes;
  • vivre… en communauté.

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