Blog et médiation : comment établir la confiance

C’est un article rédigé par François-Xavier Delmas, le fondateur du Palais des Thés, une entreprise internationale fondée en France qui commercialise du thé qui m’inspire ce premier billet. Lorsque je découvre un blogue qui m’intéresse, je me demande toujours quelle confiance lui accorder. Pour ce faire, je regarde le profil du bloggeur, j’effectue des recherches plus étendues pour en apprendre davantage sur son profil, etc. … Etablir la confiance est un défi commun que partagent le bloggeur, avec ses lecteurs, et le médiateur, avec les parties aux prises avec un conflit.

Comment bâtir de bonnes relations au Japon, l’article en question décrit la naissance d’une relation commerciale au Japon entre deux entrepreneurs : un japonais et un français. Ce dernier s’est retrouvé dans un onsen avec un potentiel fournisseur avec lequel il souhaitait nouer des relations d’affaires. Un onsen signifie en japonais « eau/source chaude ». Un onsen est un plan d’eau, naturellement très chaud, qui se trouve être prisé des japonais qui emmènent leurs amis ou leur famille se détendre. Le principe même d’un onsen est d’y entrer tout nu. M. Delmas a accepté cette rencontre qui lui a permis d’apprendre à connaître et à gagner la confiance de son prospect en laissant tomber le masque.

Cet article me fascine dans le sens où il reprend une caractéristique fondamentale de la médiation : la confiance. Sauf qu’à ma connaissance aucun médiateur n’a besoin d’entamer une médiation tout nu pour faire naître la confiance entre lui et les parties. Dans le cadre de différends qui prennent leur source sur Internet, autrement dit les conflits virtuels ou « cyber disputes », les parties ne rencontreront probablement jamais leur médiateur et devront s’appuyer sur d’autres critères pour lui faire confiance et participer à une e-médiation.

Voyons voir ce qu’en disent les universitaires

A la lumière de mes apprentissages et pour compléter cet article sur le métier de médiateur, j’ai recueilli 3 critères communs adaptés à une réalité organique, médiation en face à face, ou virtuelle, e-médiation, qui visent à établir une relation de confiance avec votre médiateur.

  • son impartialité

Vous pourriez commencer par vous assurer que votre médiateur n’entretienne aucun lien de quelque nature que ce soit avec les personnes concernées par le conflit y compris vous-même. Le médiateur n’est pas censé être votre conseiller, mais un professionnel indépendant. Il n’est pas là pour vous « faire gagner », mais pour accompagner toutes les parties vers un possible dénouement du conflit.

  • son expérience

Vous vivez un conflit qui vous oppose à un ou plusieurs individu/s et vous devez confier votre destin à une tierce personne qui vous est inconnue … Vous avez des craintes, ou bien des doutes quant aux chances de succès ? Vous pourriez l’interroger sur son vécu. Est-il accrédité ? Quel type de conflits lui est-il plus familier ? Dans le cadre d’une e-médiation, depuis quand utilise-t-il une plateforme de résolution de conflits ?

  • sa gestion du processus

Le médiateur devrait vous expliquer en quoi consiste une e-médiation : son organisation, ses particularités par rapport à une médiation traditionnelle voire son style d’approche. Chaque médiateur a sa propre signature mais vous convient-elle ? Va-t-il travailler sur le rétablissement des relations ? Est-il orienté vers l’atteinte d’un accord ? Est-il plutôt dirigiste ? Un peu de tout à la fois ? Vous pourriez également souhaiter connaître la durée envisagée de la médiation. Enfin, pour vous rassurer, il est parfois pertinent de savoir comment arrêter la médiation.

Quoiqu’il en soit, il peut être nécessaire d’effectuer des recherches sur Internet pour connaître la réputation de votre médiateur, autrement dit sa e-réputation.

En effet, Internet peut se faire l’écho de commentaires quant à sa popularité et cela vous permettra de vous rassurer et de faire naître un début de confiance.

Mise à jour du 28 janvier 2011

Pour de plus amples informations sur la présence des médiateurs sur le web, vous pouvez consulter l’article d’Oran Kaufman « Looking For A Mediator In The Internet Age » qui vous encourage à faire preuve de discernement dans vos recherches d’un professionnel.

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